Chatbot design

互動設計領域已不再局限於介面,出現更以「行為設計」為導向的人機互動設計。(行為設計:據日本行為設計大師村田智明表示,行為設計包括分析使用者心理行為,在容易忽略的問題點中,找尋商品開發的線索,並在特定狀況下,從使用者行為中找到脈絡,在商品設計時,著手解決問題。)

談到行為設計,莫過於前陣子熱門的 “Chatbot Conversational Design” (人機對話設計),但在運行一段時間後,仍讓人發現美中不足之處。以下將針對 Chatbot,討論其設計要點以及所面臨的挑戰。

I. 對話設計:

  1. 文字,比工藝還重要

    機器人的對話設計可能並非我們所熟悉的,所以可以用 iA Writer 來練習對話。這比介面設計更需要全面性的規劃,畢竟人類的對話模式是很變動的,一段對話會影響下一段對話的內容。(圖片來源:iA Writer)

    iA_Writer_Focus

  2. 單一對話,不夠人性

    機器人對話,要讓人感覺不那麼「機械」的策略就是,不要設計「單一」或「不相關」的對話。需要考慮到整體對話內容,才會予人自然交流的印象。

  3. 和使用者調情

    愉悅的對話,需要「與使用者調情」。比如生硬的打招呼就可以改為『好久不見,你回來拉?1484759032_wink』,使用 emoji 來營造親切感。只是當人們發現機器人比想像中聰明時,可能會開始玩弄,答非所問、回髒話,甚至提供錯誤訊息,來測試機器人有多聰明。這個時候機器人如果不能辨識訊息的正確性,對話可能走向奇怪的方向。

  4. 上下文連貫

    相較於情緒性話題,大多數人對於具體的問題,較知道該如何回答。比如你去參加一個設計師 Party,「你也是設計師嗎?你從事哪一方面設計?」就會比「你的雞尾酒好喝嗎?」讓人更容易延續話題。天氣這類常見的開場白,雖然易起頭,但是也很難深入。

    因此在對話設計上,運用這個技巧就顯得特別重要,能夠掌握前後脈絡或上下文關係,才會讓整體對話順暢,也更加人性化。比如你發現使用者大多來自 Medium 或 Twitter,而你發表過設計文章,就代表他們可能對設計感興趣。運用在對話設計上,就可以轉成:「Hey! 你是在 Medium 上發現我們的嗎?是不是也在 UX 領域服務呢?」「你也是設計師嗎?」,這類開頭比較容易引起共鳴。

  5. 回覆時間,影響使用者觀感

    「時間」,一直影響我們對於行為與環境的感知。快和慢的節奏,會給人完全不同的感受。就像男生如果在路上要到一個女生的電話,儘管希望趕快約她出來,但是應該馬上傳訊給她、還是過幾天再傳,才不會因為太急而嚇跑人家呢?

    訊息發給對方後,會希望對方立即回應嗎?還是慢慢來比較好?雖然即時回覆給人比較正面的感覺,但其實等待也會產生化學效應,讓人更加「期待」對話。具體來說,等待時間可以分為四個區間,給人不同的感受。

  • 10秒內的即時回覆
    這代表對方也在線上,對話是正在進行式。
  • 30秒內的回覆
    通常對方也在線上,只是需要思考一下怎麼回覆,就像如果老闆問你怎麼遲到?你可能需要想個好理由。這段中間的思考過程,通常沒有被設計出來,也就是你不會知道對方正在思考,這在介面設計上經常被忽略。
  • 超過一小時的回覆
    代表對方正在忙,或是被別的事情打斷。不管是在工作上還是私生活,都是一種忙碌的象徵。
  • 超過三天的回覆
    沒有回應超過三天,如果不是話題結束,通常會讓人感到被忽略。如果想要重新對話,最好的方式是表示抱歉或另起話題。

如何掌握「時間」,才會讓機器人的對話更加自然呢?有以下幾種方式:1. 當 Chatbot 在處理回應時,可以呈現打字中的動畫,讓對方知道你正在回應,也更加人性化。2. 機器人的回覆,最好能漸進傳送,立刻傳送一堆影片或訊息,會讓人感到病毒般的壓迫感。3. 如果這個問題,是需要好好考慮的,還可以刻意延緩 Chatbot 的回覆,讓他更有人味。例如:

You: “Hey Siri, should we go out tonight?”

stops typing

Siri: “I’m not sure… should we?”   :”P

 

II. 面臨的挑戰:

雖然 Chatbot 火紅了一陣子,但近期也出現一些問題,不是所有 Chatbot 都能順利解決使用者問題,某種程度上,也反應了上文想要達成的目標,是有其難度的。

  1. 人工智慧不夠「智慧」

    機器人對話,其實是由「設計師」和「工程師」根據語意和情境設計的。儘管對話是被謹慎規劃的,但事實上很難周全。尤其能夠學習語意的 AI 還是少之又少。下圖的情形就常發生:問過地點的天氣預報機器人,可能睡著了?… 過一段時間後再出現,就無法延續上文對話了。

    這種對話模式,如果不夠智慧,會比直接查詢天氣還要瑣碎。
    下載  (圖片來源:uxdesign.cc)

  2. 上下文不連貫

    人類的對話,是隨機又變動的。我們理解諷刺、幽默,可以根據上下文調整回覆。訂餐廳時,會詢問對方喜歡室內室外、餐點的偏好,甚至提醒帶傘 ; 如果是老客戶的話,我們更會記得他們的一些特殊需求。但這對機器人來說,是很困難的。他們通常不太會記錄之前跟你的對話,每一次對話都是重新認識妳。

    下面這番對話,很明顯地反應機器人不記得你曾經說過的地點…

    下載  (圖片來源:uxdesign.cc)

  3. 無法和現有系統連接

    人機對話設計,通常是一套新開發的系統,因此如何和現有系統串接,是需要思考的。比如用 Chatbot 訂房,若沒有和現有訂房系統整合,可能就沒有同步訂房資訊、甚至遺漏訂房記錄。缺乏完整勾勒的商業系統,會因為 Chatbot 的加入而造成損失(接觸點的增加),破壞了品牌形象。

  4. 貪心

    “All in one” 的概念,是很多產品都會犯的錯誤。不只是 Chatbot,這個道理同樣適用於 app、web,甚至是人。想要一次滿足所有需求、一次就想要做滿,是很容易失焦的,讓人摸不著頭緒。能夠解決一個重要問題的機器人(產品),比每個問題都處理不好,來的有價值多了。

  5. 因應方式不足

    呼應第三點,當機器人無法即時解決客戶問題時,要能立即與現有系統或客服人員連結,給予顧客回應。這在使用情境討論時,就需納入考量。不過目前仍很少有Chatbot做到,讓使用者等很久、又得不到適當回應時,實在令人挫折,甚至會對該品牌扣分。

III. 總結

對話設計,和我們所熟悉的介面設計,有很大的不同。相較之下,Chatbot 較缺乏操作暗示與支應性。不像網站或app,有慣用的流程與指示。在清楚表達、一致性和實用性方面,Chatbot 就必須更全面性的規劃與思考,才能設計出讓使用者好懂的對話機制。對於設計師而言,這或許是一個全新的挑戰,需要用不一樣的思維與腦袋,來重組設計流程!

資料參考:

The Technical and Social Challenges of Conversational Design

The Ultimate Guide to Chatbots: Why they’re disrupting UX and best practices for building

https://chatbot.fail/

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s